Marine Jourdain définit ce qu'est une non-conformité interne et externe, qui correspond à toute situation différente/non-conforme aux règles définies par le laboratoire pouvant avoir une incidence sur les résultats et perturber le fonctionnement du laboratoire. La procédure de gestion de ces non-conformités, comment les détecter, les enregistrer, les traiter en mettant en place des actions préventives, curatives et/ou correctives, les tracés et les revoir régulièrement ou au minimum lors des revues de direction, est également présentée. A noter que les non-conformités concernent l'ensemble des processus et il est important qu'elles soient notifiées et enregistrées. Elle aborde également le sujet des réclamations, qui sont les expression, orale ou écrite, d'une insatisfaction formulée par une des parties prenantes à l'égard des produits et/ou des prestations de service offerts. Elles sont traitées de la même façon qu'une non-conformité.
Tout ça s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue.